Les clients sans-fil prennent en main l’expérience digitale. Selon un rapport de J.D. Power, les Canadiens se tournent de plus en plus vers des outils en ligne pour régler leurs problèmes avec leurs opérateurs sans-fil.
Quatre idées principales sont ressorties des résultats de cette étude.
L’importance du service à la clientèle continue d’augmenter dans un marché saturé. Koodo Mobile remporte la palme avec 798 points sur 1000.
Au Québec, Vidéotron suit de près avec 790, tandis que des grands opérateurs comme Rogers et Bell se classent parmi les derniers avec 707 et 706 points. Le score moyen était de 738.
De plus, les résultats démontrent que les outils en ligne commencent à surpasser la ligne téléphonique pour contacter le service au client des opérateurs. Selon ce rapport, 1/3 des plaintes aux services à la clientèle se fait en ligne, ce qui prouve une augmentation par rapport aux 28 % de 2015. Le service à la clientèle en ligne surpasse le service par téléphone.
De plus, le rapport offre plusieurs indicateurs à propos de la manière favorite de la Génération Y de contacter leurs opérateurs. L’un d’eux inclut la préférence de ses membres pour les outils libre-service, lesquels leur permettent de gérer leurs problèmes quand ils le veulent.
Étant donné que la Génération Y est plus connectée, ses membres sont plus à même de contacter les services à la clientèle en ligne que les autres générations. 4 d’entre eux sur 10 ont contacté leur service à la clientèle en ligne dans les 6 derniers mois, contre 29 % pour les autres clients.
En plus de cela, parmi les membres de la Génération Y qui ont contacté leur opérateur en ligne, la part ceux qui utilisent le clavardage est passée de 45 % en 2015 à 51 % en 2016.
« Les opérateurs sans-fil doivent embrasser le changement vers les outils libre-service en ligne pour tous leurs clients afin de leur donner une expérience gratifiante qui imite leurs comportements » dits Adrien Chung, directeur à J.D. Power. Elle ajoute que les outils libre-service ont été développés sur toutes les plate-formes, et seront sûrement utilisés par toutes les générations.
« Alors que la Génération Y a guidé ce changement, les clients de toutes les générations sont aussi exposés aux outils libre-service avec les autres compagnies que leurs opérateurs télécoms pour résoudre leur problème de façon rapide et efficace. Les opérateurs doivent donc mettre au courant leurs clients, les enseigner et communiquer les bénéfices de ces outils. »
La dernière idée implique la fréquence à laquelle la Génération Y contacte le service à la clientèle, la plus importante en comparaison à tous les autres groupes d’âge.
En effet, le rapport expose que la Génération Y a contacté le service à la clientèle 2 fois plus souvent que la Génération du baby-boom. Alors que les baby-boomers font appel au service à la clientèle 2.5 fois par mois, les membres de la Génération Y l’appellent 4.9 fois.
L’étude de service à la clientèle des services sans-fil canadiens a été conduite sur 2 sessions : d’août à septembre 2015, puis de septembre 2015 à mars 2016. 5500 clients d’opérateurs sans-fil ont répondu au sondage.
Traduction d’un article de Jessica Vomiero : http://mobilesyrup.com/2016/04/28/koodo-provides-better-wireless-customer-service-than-rogers-and-bell-study-says/
