Le 8 juillet, le fournisseur canadien Rogers a connu une arrêt de service à l’échelle nationale. Celle-ci a privé plus de 12 millions de personnes de service pendant plusieurs jours. Voici comment la panne Rogers s’est passé et tous les problèmes qu’il a causés.
Rogers est une société canadienne de télécommunications et de médias. Elle opère principalement dans le domaine des communications sans fil, de la télévision par câble, du téléphone et des services de connectivité Internet. Rogers a son siège social à Toronto et possède des bureaux dans tout le Canada.
Rogers offre une large gamme de produits et de services pour les clients résidentiels et commerciaux. En plus de ces offres de base, Rogers fournit également Rogers One Number. Ce service est basé sur le cloud et permet aux clients d’utiliser leur numéro de téléphone Rogers pour passer et recevoir des appels et des textes sur leurs tablettes et ordinateurs.
Rogers panne 2022: 12 millions sans réseau
Les pannes de cette ampleur ont généralement deux causes. La première est une cyberattaque et la seconde une erreur interne. Rogers Panne 2022: la panne de service de Rogers semble avoir été causée par un mauvais fonctionnement interne de son propre système.
Vers 8h du matin le 8 juillet, Cloudflare a enregistré un pic de mises à jour BGP. Pour être bref, un BGP (Border Gateway Protocol) est un moyen d’échanger des informations de routage entre les réseaux sur Internet. Sans eux, les informations ne sauraient pas comment transiter. Ce pic a fait que les autres réseaux n’ont pu recevoir ou enregistrer aucune information transitant sur le réseau de Rogers.
Vers 18h, Cloudflare a signalé une augmentation de 3 % du trafic, mais celui-ci est rapidement retombé. À ce moment-là, le premier vice-président de Rogers a déclaré qu’ils n’avaient pas encore identifié la cause de la panne.
Au cours de la nuit du 8 au 9, le réseau de Rogers a lentement commencé à être remis en service. Vers 9h du matin, les niveaux d’activité étaient revenus à la normale.
Bien que nous attendions toujours une explication détaillée, Rogers a déclaré que la panne était due à une erreur lors de la mise à jour du système. La mise à jour a été effectuée sur une partie critique du système et c’est pourquoi elle a provoqué un arrêt du système à l’échelle nationale.
Qui a été touché ?
De nombreuses parties différentes ont été touchées par cette panne. En général, lorsque l’on pense à Rogers, on pense immédiatement aux consommateurs qui utilisent un forfait cellulaire Rogers. Néanmoins, ce ne sont pas les seules personnes qui ont été touchées. Les grandes institutions financières, les détaillants, les organismes gouvernementaux et les clients d’autres fournisseurs ont également été gravement pénalisés par cette panne.
Institutions financières
Interac offre aux clients des banques canadiennes la possibilité d’envoyer de l’argent. Ces derniers étaient aussi incapables de recevoir des virements électroniques via leurs courriels et leurs numéros de téléphone. Cependant, pendant la panne, plusieurs banques ont signalé que leurs clients n’ont pas pu effectuer ces transactions.
BMO et RBC ont également déclaré que nombre de leurs clients n’étaient pas en mesure d’effectuer des retraits aux guichets automatiques, d’utiliser leurs services bancaires en ligne ou d’appeler des numéros sans frais.
Détaillants
La plupart des détaillants ont également été gravement pénalisés par la panne de Rogers en 2022. Pendant cette période, les détaillants qui utilisaient le réseau Rogers pour leur connexion Internet étaient paralysés. Tout simplement incapables de traiter les transactions effectuées par carte de crédit ou de débit. D’autres magasins ont également été incapables de traiter les transactions effectuées par Interac.
Comme beaucoup l’ont compris, depuis la pandémie de Covid-19, il est devenu rare de transporter de l’argent liquide. Au cours des deux dernières années, les consommateurs ont été encouragés à n’utiliser que leur carte pour effectuer des transactions. Cela qui a laissé beaucoup de gens sans options le 8 juillet.
De nombreuses petites entreprises ont signalé des pertes de milliers de dollars pour leurs ventes ce jour-là. Certains ont même déclaré avoir vu leurs achats en ligne diminuer de 50 %.
Les rares cafés qui n’étaient pas des clients de Rogers ont été inondés de clients à la recherche d’une connexion internet pour poursuivre leur journée de travail. Dans certains Starbucks, les gens faisaient la queue et étaient assis dans leur voiture pour pouvoir travailler. De plus, depuis la pandémie, de nombreux Canadiens travaillent à distance. Cette panne les a laissés complètement démunis et incapables de contacter leurs collègues. Plus que jamais, la connexion internet est un élément primordial de notre vie.
Agences gouvernementales
De nombreuses agences gouvernementales ont été grandement affectées par cette panne. Depuis plusieurs semaines, les bureaux des passeports connaissent des files d’attente incroyables. Certains Canadiens ont passé la nuit en file pour s’assurer de recevoir leurs documents avant leur date de départ. Cette panne a causé des problèmes avec les lignes téléphoniques du service à la clientèle et les points de service. D’autres services ont été touchés : Revenu Canada, Services publics et Approvisionnement Canada et Service Canada.
Le réseau de Fido
Étant l’un des principaux fournisseurs de réseaux, Rogers est également propriétaire de Fido. Malheureusement, ces clients n’ont pas été épargnés et ont également été privés de service pendant plusieurs heures.
La gestion de la panne Rogers
Le PDG de Rogers a réagi à cette crise en présentant des excuses à ses clients.
« Je tiens à m’excuser sincèrement auprès de nos clients pour l’interruption de service de la semaine dernière. Nous savons à quel point nos services sont importants pour nos clients et nous assumons l’entière responsabilité de cette panne », a déclaré Joe Natale dans un communiqué.
« Nous savons que nous devons faire mieux et nous le ferons ».
Natale a déclaré que Rogers travaille actuellement à une « révision complète » de ses systèmes et processus afin d’éviter que des pannes ne se reproduisent à l’avenir. En plus de leurs excuses officielles, les clients de Fido et de Rogers recevront automatiquement un crédit de cinq jours sur leur prochaine facture. Pour beaucoup, ce montant ne compense pas les inconvénients considérables qu’ils ont subis. Comme nous l’avons mentionné précédemment, de nombreuses petites entreprises ont perdu un nombre important de ventes. Le crédit de 5 jours couvrira à peine ces montants et beaucoup sont extrêmement déçus par Rogers.
Plusieurs commencent à boycotter la grande entreprise en passant à Bell ou à d’autres fournisseurs de réseau. Certains sont même allés jusqu’à intenter des poursuites judiciaires. Un résident du Québec a officiellement déposé un recours collectif contre Rogers Canada. Il demande 400$ en réparation pour chaque personne pénalisée par la panne… Et ce ne sera sûrement pas le seul procès.
La réponse du gouvernement
À la suite de la panne de Rogers en 2022, beaucoup ont soulevé le sujet de l’oligopole des télécommunications canadiennes. Moins de cinq grandes entreprises de télécommunication contrôlent la majorité des réseaux canadiens. Cela peut s’avérer extrêmement problématique en cas de panne de service.
Le Ministre de l’Innovation, des Sciences et du Développement économique
Le gouvernement canadien demande à Rogers Communications de mieux communiquer avec ses clients lors de pannes majeures, comme celle qui a privé de nombreux clients de Rogers de services sans fil la semaine dernière. Dans une lettre adressée au PDG de Rogers, Joe Natale, le ministre de l’Innovation, des Sciences et du Développement économique, Navdeep Bains, a déclaré que le gouvernement était « préoccupé » par la façon dont l’entreprise avait géré les pannes dans le passé.
« Bien que nous comprenions qu’aucune entreprise ne peut être à l’abri des problèmes techniques, nous nous attendons à ce que toutes les entreprises qui exercent des activités au Canada aient des systèmes et des processus en place pour minimiser les inconvénients pour les consommateurs et assurer des communications efficaces en cas de panne », a écrit Bains.
Bains a souligné que la panne de la semaine dernière a été « particulièrement perturbante » parce qu’elle a touché les trois principaux réseaux de Rogers : sans fil, Internet et télévision. Il a ajouté que le gouvernement « encourage » Rogers à revoir ses systèmes et ses processus pour s’assurer que les clients sont mieux informés en cas de panne.
« Nous encourageons également Rogers à s’engager auprès de ses clients et d’autres parties prenantes, comme les gouvernements provinciaux et les responsables de la sécurité publique, pour s’assurer que ses plans de communication sont complets et répondent aux besoins des clients », a écrit M. Bains.
Un changement incontournable
Le ministre a déclaré que le gouvernement est « déterminé » à travailler avec l’industrie des télécommunications. Il désire s’assurer que les Canadiens ont accès à des services de communication « fiables et abordables ». Le ministre a demandé aux entreprises de conclure un accord. Celui-ci serait pour se prêter mutuellement assistance dans de tels scénarios. Tout cela pour s’assurer que les clients ont accès à l’itinérance d’urgence en tout temps. Il demande aussi la mise en œuvre d’un protocole de communication pour gérer des problèmes de ce genre. Il devra inclure des mises à jour publiques plus fréquentes et plus complètes. Les dirigeants disposeront de 60 jours ouvrables pour respecter les conditions susmentionnées. M. Champagne explique que c’est la « première étape » pour changer l’industrie au Canada.
Panne de service chez Rogers : ce que le CRTC avait à dire
Rogers est exigé par le CRTC de donner un compte rendu complet de la panne. Celle-ci doit être fournie dans les cinq jours ouvrables et doit détailler la cause. De plus, Rogers doit présenter comment l’entreprise préviendra les pannes futures. Le CRTC exige également que Rogers fournisse des détails sur la façon dont les clients peuvent être compensés pour les inconvénients causés par la panne.
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes prend cette question très au sérieux et mène une enquête approfondie. Il veille à ce que Rogers assume la responsabilité de la panne et apporte les changements nécessaires pour éviter que des situations similaires ne se reproduisent.
Conclusion
Pour conclure, la panne causée par Rogers a été un problème majeur pour de nombreuses entreprises au Canada. Le coût de la panne a été estimé à 100 millions de dollars, mais cela aurait pu être bien pire. Heureusement, la panne a été détectée relativement rapidement et les services ont pu être rétablis. Malgré tout, la panne de Rogers devrait nous rappeler à quel point il est important d’avoir un plan de secours en place lorsque les choses tournent mal. Aucune entreprise ou personne n’est à l’abri des pannes et chacun devrait avoir un plan en place pour s’assurer qu’il peut résister à la tempête.
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